| 本报记者：来从严 截止2008年2月末,入驻中原短短7年时间，浦发银行郑州分行（以下简称郑州浦发）创造了一系列令业界刮目相看的“奇绩”。 首家推出“低柜化”服务，率先实行“扁平化”管理，第一家实施企划营销…… 郑州浦发利用专业化的服务优势，加快产品创新步伐，形成了独特的竞争优势，为中原经济发展快速“助跑”。 服务创新，优质服务赢得市场 作为一家新兴的股份制银行，郑州浦发早就认识到，功能同质性的弊端是服务同质化，缺乏竞争优势。因此，克服银行同质化，实施银行服务以顾客为中心的差异化战略，塑造各自的竞争优势，才能在激烈的市场竞争中获胜。银行属于服务行业，因此服务水平的高低直接决定着能否赢得市场的青睐。记者了解到，为更好的为市民提供优质服务，郑州浦发推出了一系列的创新举措。 从2006年开始，郑州浦发开始对网点进行全面改造，将过去的110厘米的柜台，降低到了80厘米。“这样就可以让客户坐着办理业务，从心理上感觉与窗口内的员工平起平坐。” 该行财富管理部负责人说。 同时，郑州浦发还全面推进网点优化改造，科学设置窗口和服务区域。根据业务品种，或某时段业务的集中度，灵活开设特殊窗口满足客户不同需求，如小额存取专用窗口、基金理财产品销售窗口，挂失开卡窗口等；将业务繁忙时段公告客户，主动引导客户选择并错开高峰时间。 3月22日，市民王小姐到郑州浦发东明支行办理业务，发现柜台窗口旁边排放的一个小金鱼缸里，一条小金鱼正在淘气地冲她吐着泡泡，她情不自禁地笑了。原来，这是该行为完善网点服务，缓解排队压力而推出的一项举措。“很多客户在窗口等待时，都会被小金鱼所吸引，这样排队等待的焦急情绪就大大缓解。”谈起在窗口摆放金鱼缸初衷，李蕴这样说到。一个小小的细节，却体现了人性化的服务理念。 “为更好地为客户节约时间，我们在每家网点都推出了理财专柜，凡是不涉及现金的业务，基本都可以通过理财专柜办理。这样就大大节省了客户办理时间。”该行办公室负责人说。 产品创新，特色产品方便市民 “几年来，郑州浦发加大对理财、个贷和银行卡等的组合研发，形成了独特的创新型产品，像轻松理财、基金精品屋、自主贷等，这些都是郑州浦发的自己独创的特色产品，极大方便了市民生活。”郑州浦发负责人在接受记者采访时如是表示。 郑州浦发的客户以白领居多，而白领往往工作繁忙，面临很大的生活和工作压力，无暇顾及财富管理，却经常为财务琐事所困扰，所以对轻松便捷的理财尤为渴求。基于此，郑州浦发推出了“轻松理财”，该产品不仅为客户提供了包括股票、外汇、基金、汇理财等产品在内的多种投资渠道，同时提供了多种具有特色的存款管理产品。 轻松理财智业卡是同业银行卡间的“明星”，该卡紧扣市民支付、投资、融资需求，将理财、透支、贷款的功能集于一身，理财账户不仅具备存款、取款、转账等功能，还为客户提供汇款、投资、咨询等定制化服务，透支账户除了提供高达55万元的循环信用外，还有长达50天的消费免息期。 面对基金销售火爆的行情，郑州浦发还构建起了“四位一体”的基金销售渠道，“基金频道”、 “基金精品屋”主要担当基金代销的渠道，“银基易”、“银联通”主要作为基金直销的渠道，为不同购买偏好的客户提供了全面的基金投资服务。 在贷款账户的开发创新上，郑州浦发推出了“自主贷”个性化贷款服务，如一站式双重授信、总额度控管下的随需随借、8种方式的多样化还款以及随借随还等服务。 “这些创新产品凝集着一个共同的理念：就是一切从客户的需求出发，为客户创造更大的价值，实现银行和客户的双赢。” 郑州浦发负责人表示。 机构创新，高效作风打造优势 回顾过去的道路，对于郑州浦发而言，正是在不断改革中，依靠机构创新，实现高效的作风，打造出浦发独有的竞争优势，才能够在纷繁复杂的激烈竞争中闯出一条新路，始终保持自己的市场优势。 向零售业务转型已经成为省会各家商业银行的共识，但与别家银行成立统一的零售银行部不同，郑州浦发零售银行发展部只是整个个人银行条线的一部分，并被一分为四——发展部、个贷部、财富部及银行卡部。而公司银行部，同样被专业化为业务管理部、客户部和产品部。郑州浦发负责人介绍说，“郑州浦发机构改革的目标就是‘扁平化、矩阵式’管理，以提高机构运作效率。” 转型后的郑州浦发个人银行条线更加突出了客户细分与专业化服务。这样有利于管理效率的提升，也有利于业务的成长。此外，还专门设立了产品经理，专司个人银行产品的推广。在各网点配备理财经理和客户经理，更全面地服务零售客户。同时还拓宽服务渠道，除设立四家贵宾理财中心外，目前各网点均设立了贵宾室，实现了对贵宾客户的专属服务。 近两年，随着网络的普及，郑州浦发本着方便居民生活的角度，加快了电子银行业务发展，实现了水费、天然气、手机、固话、行政事业等代收业务，在市民中已经树立了较好的口碑。 “我们确信，只要秉承为客户创造价值的理念，在下一步的发展中一定会有更靓丽的表现。”郑州浦发负责人在语气中透出了憧憬和自信。 | 
